MTBASE / SYBASE DE COLOMBIA
 
Búsqueda avanzada...

Soporte Técnico > ¿Cómo Solicitar Soporte?

¿Cómo Solicitar Soporte para sus Productos SAP-Sybase?

Este documento describe el procedimiento para la atención de requerimientos técnicos de Clientes SAP-Sybase en Colombia, así como aspectos importantes que el cliente debe tener en cuenta al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, como su modalidad de servicio, el horario de atención y las prioridades para la atención de dichos requerimientos.

¿Qué es el Servicio de Soporte Técnico?

El servicio de Soporte Técnico de MTBASE proporciona, a través de la asignación de casos (incidentes) de soporte técnico, atención, seguimiento y solución a requerimientos técnicos reportados por los clientes, relacionados con el funcionamiento de los productos SAP-Sybase que ha licenciado, y cuyo Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software esté vigente.

El servicio de Soporte Técnico de MTBASE no cubre aspectos como desarrollo, implementación, afinamiento, monitoreo, administración, capacitación o cualquier otro requerimiento que no esté relacionado con problemas en el funcionamiento de los productos SAP-Sybase.

Para poder reportar un requerimiento o inquietud al área de Soporte Técnico, el cliente deberá designar a sus Contactos Técnicos, seguir los pasos descritos en la sección Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico para portafolio Sybase / portafolio SAP y tener en cuenta los aspectos descritos en las secciones Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico y Otros Aspectos Importantes, al final del documento.

Contactos Técnicos

Antes de poder solicitar cualquier servicio de soporte técnico, el cliente debe designar un número de contactos técnicos acorde a la modalidad de soporte técnico contratada con MTBASE (ver la Tablas Correspondientes). Estas personas serán las únicas autorizadas por el cliente para solicitar servicios de soporte técnico ante MTBASE.

Una vez designados los contactos, los siguientes datos deben ser enviados al correo electrónico post.sales.coord@mtbase.com:

  • Nombre de la Empresa
  • Nombre completo
  • Cargo
  • Teléfono y extensión
  • Dirección de correo electrónico

Así mismo, cualquier cambio en dicha información debe ser notificada de inmediato a MTBASE.

Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico (Portafolio SYBASE)

  1. Cualquiera de los contactos técnicos designados por el cliente debe comunicarse TELEFÓNICAMENTE con MTBASE al (1) 218 8266 o a la línea de atención 7x24 y pedir que sea comunicado con uno de los ingenieros del área de Soporte Técnico.

Esta comunicación se debe hacer dentro del horario de servicio establecido por MTBASE para cada una de las modalidades de soporte técnico (ver las Tablas Correspondientes) y teniendo en cuenta los aspectos descritos en la sección Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico.

Al momento de reportar el requerimiento, el cliente debe tener a la mano la siguiente información básica:

  • Nombre del producto
  • Versión del producto, así como el número de EBF o build
  • Sistema operativo y versión del mismo
  • Breve descripción del problema, incluyendo cualquier código o mensaje de error
  • Logs de errores, archivos de configuración o cualquier otra información que pueda ser relevante
  • Código de ejemplo que permita aislar y reproducir fácilmente el problema (si aplica)

Modalidad

Descripción

Contactos
Técnicos

Horario de
Servicio

Soporte Desktop También conocido como Apoyo Telefónico, es la modalidad de servicio técnico básico disponible para toda la gama de productos Sybase. Este servicio contempla sólo asistencia telefónica y Actualización de Software en versiones menores y versiones mayores. 2 8:30 AM - 5:30 PM

Días Hábiles,
de Lunes a Viernes

Tel: (1)218 8266

Soporte Normal Esta modalidad está disponible para todos los productos Sybase. Este servicio incluye Apoyo Telefónico, Actualización de Software en versiones menores y versiones mayores, Acceso a Sybase en Internet y Desplazamiento a la Sede del Cliente a criterio del Gerente de Soporte Técnico de MTBASE, en horario de oficina en días laborales. Tenga presente que los servicios de soporte presencial no contemplan tareas propias de Educación y/o Servicios Profesionales. 2 8:30 AM - 5:30 PM

Días Hábiles,
de Lunes a Viernes

Tel: (1)218 8266

Soporte Extendido Esta modalidad está disponible como una opción. Este plan adiciona al Servicio Desktop o Normal, atención telefónica de 24 horas al día, 7 días a la semana, para Sistemas Productivos en prioridades relacionadas con sistemas caídos o seriamente comprometidos (solo Prioridades P1 y P2 - ver la Tabla 2a, abajo). 4 7x24

7 días a la semana/
24 hrs. al día

Tel: Línea 7x24

Soporte
Alianza
Esta modalidad está disponible como una opción. Este plan adiciona al Servicio Desktop, Normal o Extendido, un Ingeniero de Soporte Técnico dedicado en opciones de Medio Tiempo o Tiempo Completo. 4 Depende de la modalidad de
soporte elegida (Desktop, Normal
o Extendido)

Tabla 1a - Modalidades y Horarios de Soporte Técnico

  1. El ingeniero que atiende la llamada se encarga de registrar el requerimiento en el Sistema de Manejo de Incidentes de MTBASE; este requerimiento se convierte entonces en un CASO DE SOPORTE TÉCNICO, al cual el Sistema de Manejo de Incidentes le asigna un NÚMERO DE CASO que es comunicado al cliente.

Tenga en cuenta que el ingeniero que registra el caso no es, necesariamente, quien continuará realizando el seguimiento del mismo; es posible que para el llevar a cabo el seguimiento del caso se asigne a un ingeniero diferente.

  1. Al momento de registrar el requerimiento del cliente en el Sistema de Manejo de Incidentes, el ingeniero de soporte técnico le asigna una PRIORIDAD al caso, lo que determina su TIEMPO DE ATENCIÓN, de acuerdo a la siguiente tabla:

Prioridad

Descripción

Tiempo de Atención (1)

Soporte Desktop/Normal Soporte Extendido
P1

Sistema caído

hasta 4 hr. hasta 2 hr.
P2

Sistema operacional, pero seriamente afectado

hasta 8 hr. hasta 4 hr.
P3

Problema o pregunta, camino alterno aceptable

hasta 16 hr. N/A (2)
P4

Requerimiento de información

hasta 32 hr. N/A (2)

 

(1) Tiempo de Atención: tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente. Note que este NO es el tiempo de resolución del caso.

(2) Los casos P3 y P4 para clientes con Soporte Extendido son atendidos en horario normal.

Tabla 2a - Prioridades y Tiempos de Atención

  1. Después de abierto el caso, el ingeniero asignado se comunica con el cliente en un lapso no mayor al tiempo de atención según prioridad (ver la Tabla 2a) y se encarga de hacer el seguimiento del mismo.

Todas las interacciones entre el cliente y el ingeniero asignado, que hagan parte del seguimiento de un caso, quedan registradas en el Sistema de Manejo de Incidentes y se pueden realizar telefónicamente, por correo electrónico o a través de una visita al sitio (autorizada por el Gerente de Soporte Técnico y si su modalidad de servicio lo permite - ver la Tabla 1a).

  1. Al momento de encontrar una solución adecuada y aceptada por el cliente, el caso se cierra. La solución para un caso puede incluir un camino alterno, la ejecución de algún comando o procedimiento, o la aplicación de una actualización de software (EBF). Note que puede haber otras causas para la clausura de un caso; estas están descritas en la sección Otros Aspectos Importantes.

Como parte de la clausura del caso, el cliente recibe por correo electrónico una encuesta de soporte técnico mediante la cuál podrá calificar diferentes aspectos del servicio; esta encuesta hace parte de la mejora continua que realizamos a nuestro proceso de Soporte Técnico.

Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico (Portafolio SAP)

  1. Cualquiera de los contactos técnicos designados por el cliente debe registrar su incidente usando el link "Soporte Técnico Vía Web" ubicado en la Sección de Soporte Técnico. También puede comunicarse TELEFÓNICAMENTE con MTBASE al (1) 218 8266 y pedir que sea comunicado con uno de los ingenieros del área de Soporte Técnico.

El registro de incidentes vía Web está disponible en todo momento. La comunicación telefónica estará disponible en horario de oficina en días laborales. La comunicación telefónica en horas fuera de oficina es exclusiva para incidentes con prioridad "P1" o "Muy Alta" y es requisito el previo registro del incidente vía Web, además de los aspectos descritos en la sección Requisitos Adicionales para Abrir un Caso (incidente) de Soporte Técnico.

Al momento de reportar el requerimiento, el cliente debe tener a la mano la siguiente información básica:

  • Nombre del producto
  • Versión del producto, así como el número de EBF o build
  • Sistema operativo y versión del mismo
  • Breve descripción del problema, incluyendo cualquier código o mensaje de error
  • Logs de errores, archivos de configuración o cualquier otra información que pueda ser relevante
  • Código de ejemplo que permita aislar y reproducir fácilmente el problema (si aplica)

Modalidad

Descripción

Horario de
Servicio

Enterprise Support Modalidad de servicio disponible para toda la gama de productos SAP. Este servicio incluye Atención las 24 horas al día, 7 días a la semana para Incidentes Reportados con Prioridad P1 ("Muy Alta" para sistemas en producción, Acuerdos de Nivel de Servicio) y en horarios laborales (5x8), para las demás prioridades, Escalamiento a Ingeniería SAP, Apoyo en la Gestión de Servicios Remotos SAP (cuando aplique), Apoyo proactivo en los casos en que esté disponible, Actualización de Software en versiones menores y versiones mayores (en ciclo de vida vigente). 9:00 AM - 5:00 PM

Días Hábiles,
de Lunes a Viernes

Tel: (1)218 9208

Standard Support Modalidad de servicio disponible en condiciones específicas y para algunos productos SAP. Este servicio incluye Atención a Incidentes Reportados en horarios laborales (5x8), Apoyo en la Gestión algunos de Servicios Remotos SAP (cuando aplique), Actualización de Software en versiones menores y versiones mayores (en ciclo de vida vigente). 9:00 AM - 5:00 PM

Días Hábiles,
de Lunes a Viernes

Tel: (1)218 9208

Tabla 1b - Modalidades y Horarios de Soporte Técnico (Portafolio SAP)

  1. Cualquiera de los contactos técnicos designados por el cliente se encarga de registrar el requerimiento usando usando el link "Soporte Técnico Vía Web" ubicado en la Sección de Soporte Técnico; este requerimiento se convierte entonces en un INCIDENTE DE SOPORTE TÉCNICO, al cual se le asigna un NÚMERO DE CASO con el cuál el cliente identificará este requerimiento.
  2. De manera alterna, y ante la imposibilidad de registrar el incidente vía Web, cualquiera de los contactos podrá también comunicarse telefónicamente con MTBASE al (1) 218 9208 para solicitar el registro del incidente y/o para intercambiar información relacionada con el desarrollo / manejo del incidente.

Tenga en cuenta que cuando registra el caso de manera telefónica, la persona que le asiste en el registro del caso no es, necesariamente, quien continuará realizando el seguimiento del mismo; es posible que para el llevar a cabo el seguimiento del caso se asigne a un ingeniero diferente.

  1. Al momento de registrar el incidente, se debe indicar una PRIORIDAD inicial al caso (ver Nota 67739 en SAP ). Esta prioridad determina el Tiempo Inicial de Reacción(1) y el Tiempo Máximo de Procesamiento(2), de acuerdo a la siguiente tabla:

Prioridad

Descripción Tiempo de Reacción Inicial(1) Tiempo Máximo de Procesamiento(2)
P1

Muy Alta (Very high) : Si el problema tiene consecuencias muy graves para los procesos de negocio normal, así como trabajos urgentes de negocio que no se puede realizar. Esto es generalmente causado por las siguientes circunstancias: Un sistema productivo está completamente caído, La inminente entrada en funcionamiento o actualización de una funcionalidad está en peligro, Los procesos de los clientes principales de negocio se ven seriamente afectados, Una solución no está disponible. El incidente requiere un procesamiento inmediato porque el mal funcionamiento puede causar graves pérdidas financieras

hata 60 minutos (7x24). hasta 4 horas (7x24).
P2

Alta (High) : Si los procesos normales de negocio se ven seriamente afectados o tareas necesarias no se pueden realizar. Esto es causado por las funciones incorrectas o inoperables en el sistema SAP que se requieren de inmediato. El incidente se procesará lo más rápido posible teniendo en cuenta que un mal funcionamiento continuo que puede afectar seriamente todo el flujo de negocios productivos.

hasta 4 horas hábiles. hasta 2 días hábiles.
P3

Media (Medium) : Si el desempeño normal de los procesos de la empresa está siendo afectado o Tareas necesarias no pueden ser ejecutadas debido a un funcionamiento incorrecto del sistema SAP.

hasta 8 horas hábiles. hasta 4 días hábiles.
P4

Baja (Low) : Si el problema tiene poco impacto en los procesos regulares de la empresa. El problema afecta funciones que no son usadas diariamente o son muy pocas veces ejecutadas.

hasta 16 horas hábiles. hasta 8 días hábiles.

 

(1) Tiempo Inicial de Reacción: Periodo de tiempo que transcurre desde que se confirma la recepción del incidente hasta que se inicia el procesamiento por parte del ingeniero asignado. Note que este NO es el tiempo de resolución del caso.

(2) Tiempo Máximo de Procesamiento: Periodo de tiempo que transcurre desde la recepción del incidente hasta la entrega de la solución (o camino alterno) y/o su escalamiento a Ingeniería SAP.

Tabla 2b - Prioridades y Tiempos de Atención

  1. Después de abierto el caso, y usando el id del incidente generado, puede consultar en el sistema de manejo de incidentes todo lo relacionado con su manejo.

Todas las interacciones entre el cliente y el ingeniero asignado, que hagan parte del seguimiento de un caso, quedan registradas en el Sistema de Manejo de incidentes, y es a través de esta misma herramienta que se deberá enviar cualquier insumo o intercambiar información entre el cliente y MTBASE.

  1. Al momento de encontrar una solución adecuada al incidente y ser confirmada por el cliente, se procederá a su cierre. La solución para un caso puede incluir un camino alterno, la ejecución de algún comando o procedimiento, o la aplicación de una actualización de software. Note que puede haber otras causas para la clausura de un caso; estas están descritas en la sección Otros Aspectos Importantes.

Como parte de la clausura del caso, el cliente recibe por correo electrónico una encuesta de soporte técnico mediante la cuál podrá calificar diferentes aspectos del servicio; esta encuesta hace parte de la mejora continua que realizamos a nuestro proceso de Soporte Técnico.

Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico

  • Es importante que antes de reportar cualquier requerimiento, el cliente haya consultado la documentación de los productos Sybase y/o a documentación de los productos SAP , así como los recursos en línea descritos en la sección Información Adicional, que le pueden brindar información de utilidad.
  • Sólo los contactos técnicos designados por el cliente están autorizados a realizar requerimientos de soporte técnico ante MTBASE.
  • MTBASE NO acepta requerimientos o inquietudes que sean enviados a través de correo electrónico, ya que esto NO garantiza que el caso quede debidamente registrado en el Sistema de Manejo de Incidentes, ni tampoco un tiempo de atención adecuado.
  • De manera excepcional, cuando no sea posible la apertura de casos usando los mecanismos oficiales, o para comunicar situaciones relacionadas con el proceso de soporte técnico, puede enviar un correo electrónico a cust.supp.coord@mtbase.com.
  • Los requerimientos hechos por el cliente deben estar sólo relacionados con el funcionamiento de los productos Sybase que éste ha licenciado; el servicio de soporte técnico no cubre aspectos como desarrollo, implementación, afinamiento, monitoreo, administración o capacitación.
  • Al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, el cliente debe tener vigente su Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software.
  • El cliente debe realizar su requerimiento dentro del horario establecido, según el portafolio / modalidad de servicio (ver las Tablas Correspondientes ).
  • El producto relacionado al requerimiento debe estar soportado por SAP-Sybase; es decir, debe estar corriendo con una combinación producto/plataforma "certificada" por SAP-Sybase. Para una lista de los productos y plataformas certificados por SAP-Sybase, consulte la documentación oficial del producto correspondiente.
  • El soporte para productos no soportados y/o productos gratuitos (como versiones para desarrollo, versiones para evaluación, etc.) se brinda a través de recursos en línea como los Foros de Discusión o la Red de Cooperación / Desarrolladores de SAP.

Otros Aspectos Importantes

  • MTBASE podrá dar por cerrado un caso, aún cuando no se haya llegado a una solución aceptada por el cliente, en situaciones como:
  • Inactividad del cliente - El cliente no responde a las llamadas o correos electrónicos del ingeniero asignado al caso, o el cliente no puede implementar prontamente la solución propuesta para el problema. El tiempo de inactividad será determinado a criterio del ingeniero asignado y/o del Gerente de Soporte Técnico.
  • Producto no soportado - El producto es obsoleto y no está soportado o certificado por Sybase.
  • Cliente sin soporte - Se verifica que el cliente no tiene vigente su Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software.
  • Caso duplicado - El mismo caso ya había sido registrado por otro ingeniero de soporte.
  • En cualquier momento el cliente podrá comunicarse usando los mecanismos contemplados para una nueva revisión de cualquier caso o la apertura de uno nuevo, siempre y cuando se cumplan las condiciones descritas en éste documento.

Información Adicional

Como complemento a los servicios de soporte técnico ofrecidos por MTBASE, los clientes tienen acceso a las siguientes recursos en línea:

Última revisión: Agosto de 2014

 
 Inicio   Sobre MTBASE   Sobre Sybase   Empleos en MTBASE   Mapa del Sitio   Mail Corp.   Aspectos Legales y Políticas de Privacidad