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¿Cómo Solicitar Soporte para sus Productos Sybase?

Este documento describe el procedimiento para la atención de requerimientos técnicos de Clientes Sybase en Colombia, así como aspectos importantes que el cliente debe tener en cuenta al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, como su modalidad de servicio, el horario de atención y las prioridades para la atención de dichos requerimientos.

¿Qué es el Servicio de Soporte Técnico?

El servicio de Soporte Técnico de MTBASE proporciona, a través de la asignación de casos de soporte técnico, atención, seguimiento y solución a requerimientos técnicos reportados por los clientes, relacionados con el funcionamiento de los productos Sybase que ha licenciado, y cuyo Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software esté vigente.

El servicio de Soporte Técnico de MTBASE no cubre aspectos como desarrollo, implementación, afinamiento, monitoreo, administración, capacitación o cualquier otro requerimiento que no esté relacionado con problemas en el funcionamiento de los productos Sybase.

Para poder reportar un requerimiento o inquietud al área de Soporte Técnico, el cliente deberá designar a sus Contactos Técnicos, seguir los pasos descritos en la sección Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico y tener en cuenta los aspectos descritos en las secciones Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico y Otros Aspectos Importantes, al final del documento.

Contactos Técnicos

Antes de poder solicitar cualquier servicio de soporte técnico, el cliente debe designar un número de contactos técnicos acorde a la modalidad de soporte técnico contratada con MTBASE (ver la Tabla 1). Estas personas serán las únicas autorizadas por el cliente para solicitar servicios de soporte técnico ante MTBASE.

Una vez designados los contactos, los siguientes datos deben ser enviados al correo electrónico soporte@mtbase.com:

  • Nombre de la Empresa
  • Nombre completo
  • Cargo
  • Teléfono y extensión
  • Dirección de correo electrónico

Así mismo, cualquier cambio en dicha información debe ser notificada de inmediato a MTBASE.

Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico

  1. Cualquiera de los contactos técnicos designados por el cliente debe comunicarse TELEFÓNICAMENTE con MTBASE al (1) 218 8266 o a la línea de atención 7x24 y pedir que sea comunicado con uno de los ingenieros del área de Soporte Técnico.

Esta comunicación se debe hacer dentro del horario de servicio establecido por MTBASE para cada una de las modalidades de soporte técnico (ver la Tabla 1) y teniendo en cuenta los aspectos descritos en la sección Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico.

Al momento de reportar el requerimiento, el cliente debe tener a la mano la siguiente información básica:

  • Nombre del producto
  • Versión del producto, así como el número de EBF o build
  • Sistema operativo y versión del mismo
  • Breve descripción del problema, incluyendo cualquier código o mensaje de error
  • Logs de errores, archivos de configuración o cualquier otra información que pueda ser relevante
  • Código de ejemplo que permita aislar y reproducir fácilmente el problema (si aplica)

Modalidad

Descripción

Contactos
Técnicos

Horario de
Servicio

Soporte Desktop También conocido como Apoyo Telefónico, es la modalidad de servicio técnico básico disponible para toda la gama de productos Sybase. Este servicio contempla sólo asistencia telefónica y Actualización de Software en versiones menores y versiones mayores. 2 8:30 AM - 5:30 PM

Días Hábiles,
de Lunes a Viernes

Tel: (1)218 8266

Soporte Normal Esta modalidad está disponible para todos los productos Sybase. Este servicio incluye Apoyo Telefónico, Actualización de Software en versiones menores y versiones mayores, Acceso a Sybase en Internet y Desplazamiento a la Sede del Cliente a criterio del Gerente de Soporte Técnico de MTBASE, en horario de oficina en días laborales. Tenga presente que los servicios de soporte presencial no contemplan tareas propias de Educación y/o Servicios Profesionales. 2 8:30 AM - 5:30 PM

Días Hábiles,
de Lunes a Viernes

Tel: (1)218 8266

Soporte Extendido Esta modalidad está disponible como una opción. Este plan adiciona al Servicio Desktop o Normal, atención telefónica de 24 horas al día, 7 días a la semana, para Sistemas Productivos en prioridades relacionadas con sistemas caídos o seriamente comprometidos (solo Prioridades P1 y P2 - ver la Tabla 2, abajo). 4 7x24

7 días a la semana/
24 hrs. al día

Tel: Línea 7x24

Soporte
Alianza
Esta modalidad está disponible como una opción. Este plan adiciona al Servicio Desktop, Normal o Extendido, un Ingeniero de Soporte Técnico dedicado en opciones de Medio Tiempo o Tiempo Completo. 4 Depende de la modalidad de
soporte elegida (Desktop, Normal
o Extendido)

Tabla 1 - Modalidades y Horarios de Soporte Técnico

  1. El ingeniero que atiende la llamada se encarga de registrar el requerimiento en el Sistema Electrónico de Casos (SEC) de MTBASE; este requerimiento se convierte entonces en un CASO DE SOPORTE TÉCNICO, al cual el SEC le asigna un NÚMERO DE CASO que es comunicado al cliente.

Tenga en cuenta que el ingeniero que registra el caso no es, necesariamente, quien continuará realizando el seguimiento del mismo; es posible que para el llevar a cabo el seguimiento del caso se asigne a un ingeniero diferente.

  1. Al momento de registrar el requerimiento del cliente en el SEC, el ingeniero de soporte técnico le asigna una PRIORIDAD al caso, lo que determina su TIEMPO DE ATENCIÓN, de acuerdo a la siguiente tabla:

Prioridad

Descripción

Tiempo de Atención (1)

Soporte Desktop/Normal Soporte Extendido
P1

Sistema caído

hasta 4 hr. hasta 2 hr.
P2

Sistema operacional, pero seriamente afectado

hasta 8 hr. hasta 4 hr.
P3

Problema o pregunta, camino alterno aceptable

hasta 16 hr. N/A (2)
P4

Requerimiento de información

hasta 32 hr. N/A (2)

 

(1) Tiempo de Atención: tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente. Note que este NO es el tiempo de resolución del caso.

(2) Los casos P3 y P4 para clientes con Soporte Extendido son atendidos en horario normal.

Tabla 2 - Prioridades y Tiempos de Atención

  1. Después de abierto el caso, el ingeniero asignado se comunica con el cliente en un lapso no mayor al tiempo de atención según prioridad (ver la Tabla 2) y se encarga de hacer el seguimiento del mismo.

Todas las interacciones entre el cliente y el ingeniero asignado, que hagan parte del seguimiento de un caso, quedan registradas en el SEC y se pueden realizar telefónicamente, por correo electrónico o a través de una visita al sitio (autorizada por el Gerente de Soporte Técnico y si su modalidad de servicio lo permite - ver la Tabla 1).

  1. Al momento de encontrar una solución adecuada y aceptada por el cliente, el caso se cierra. La solución para un caso puede incluir un camino alterno, la ejecución de algún comando o procedimiento, o la aplicación de una actualización de software (EBF). Note que puede haber otras causas para la clausura de un caso; estas están descritas en la sección Otros Aspectos Importantes.

Como parte de la clausura del caso, el cliente recibe por correo electrónico una encuesta de soporte técnico mediante la cuál podrá calificar diferentes aspectos del servicio; esta encuesta hace parte de la mejora continua que realizamos a nuestro proceso de Soporte Técnico.

Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte Técnico

  • Es importante que antes de reportar cualquier requerimiento, el cliente haya consultado la documentación de los productos Sybase, así como los recursos en línea descritos en la sección Información Adicional, que le pueden brindar información de utilidad.
  • Sólo los contactos técnicos designados por el cliente están autorizados a realizar requerimientos de soporte técnico ante MTBASE.
  • MTBASE NO acepta requerimientos o inquietudes que sean enviados a través de correo electrónico, ya que esto NO garantiza que el caso quede debidamente registrado en el SEC, ni tampoco un tiempo de atención adecuado.
  • Los requerimientos hechos por el cliente deben estar sólo relacionados con el funcionamiento de los productos Sybase que éste ha licenciado; el servicio de soporte técnico no cubre aspectos como desarrollo, implementación, afinamiento, monitoreo, administración o capacitación.
  • Al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, el cliente debe tener vigente su Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software.
  • El cliente debe realizar su requerimiento dentro del horario establecido, según su modalidad de servicio (ver la Tabla 1).
  • El producto relacionado al requerimiento debe estar soportado por Sybase; es decir, debe estar corriendo con una combinación producto/plataforma "certificada" por Sybase. Para una lista de los productos y plataformas certificados por Sybase, vea la página http://certification.sybase.com/ucr/search.do.
  • El soporte para productos no soportados y/o productos gratuitos (como versiones para desarrollo, versiones para evaluación, etc.) se brinda a través de recursos en línea como los Foros de Discusión o los Sybase Newsgroups.

Otros Aspectos Importantes

  • MTBASE podrá dar por cerrado un caso, aún cuando no se haya llegado a una solución aceptada por el cliente, en situaciones como:
  • Inactividad del cliente - El cliente no responde a las llamadas o correos electrónicos del ingeniero asignado al caso, o el cliente no puede implementar prontamente la solución propuesta para el problema. El tiempo de inactividad será determinado a criterio del ingeniero asignado y/o del Gerente de Soporte Técnico.
  • Producto no soportado - El producto es obsoleto y no está soportado o certificado por Sybase.
  • Cliente sin soporte - Se verifica que el cliente no tiene vigente su Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software.
  • Caso duplicado - El mismo caso ya había sido registrado por otro ingeniero de soporte.
  • En cualquier momento el cliente podrá solicitar telefónicamente la reapertura de cualquier caso o la apertura de un nuevo caso, siempre y cuando se cumplan las condiciones descritas en éste documento.

Información Adicional

Como complemento a los servicios de soporte técnico ofrecidos por MTBASE, los clientes tienen acceso a las siguientes recursos en línea:

Última revisión: Diciembre de 2007

 
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