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Soporte Técnico > ¿Cómo Solicitar Soporte?
¿Cómo Solicitar Soporte para sus Productos Sybase?
Este documento describe el
procedimiento para la atención de requerimientos técnicos de Clientes
Sybase en Colombia, así como aspectos importantes que el cliente debe tener
en cuenta al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, como su modalidad de servicio,
el horario de atención y las
prioridades para la atención de dichos requerimientos.
¿Qué es el Servicio de Soporte Técnico?
El servicio de Soporte Técnico de MTBASE proporciona, a través de la
asignación de casos de soporte técnico, atención,
seguimiento y solución a requerimientos técnicos reportados por los clientes, relacionados
con el funcionamiento de los productos Sybase que ha licenciado, y cuyo
Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software esté vigente.
El servicio de Soporte Técnico de MTBASE no cubre aspectos como desarrollo,
implementación, afinamiento, monitoreo, administración, capacitación o cualquier otro requerimiento
que no esté relacionado con problemas en el funcionamiento de los productos Sybase.
Para poder reportar un requerimiento o inquietud al área de Soporte Técnico,
el cliente deberá designar a sus Contactos Técnicos, seguir los pasos descritos en la sección Procedimiento
para Solicitud de Soporte Técnico
y tener en cuenta los aspectos descritos en las secciones
Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de
Soporte Técnico y Otros Aspectos Importantes, al
final del documento.
Contactos Técnicos
Antes de poder solicitar cualquier servicio de soporte técnico, el cliente debe designar
un número de contactos técnicos acorde a la
modalidad de soporte técnico contratada con MTBASE (ver la
Tabla 1).
Estas personas serán las únicas autorizadas por el cliente para solicitar
servicios de soporte técnico ante MTBASE.
Una vez designados los contactos, los siguientes datos
deben ser enviados al correo electrónico
soporte@mtbase.com:
- Nombre de la Empresa
- Nombre completo
- Cargo
- Teléfono y extensión
- Dirección de correo electrónico
Así mismo, cualquier cambio en dicha información debe ser notificada de
inmediato a MTBASE.
Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico
- Cualquiera de los contactos
técnicos designados por el cliente debe comunicarse TELEFÓNICAMENTE
con MTBASE
al (1) 218 8266 o a la línea de atención 7x24 y pedir que sea comunicado con uno de los ingenieros del área
de Soporte Técnico.
Esta comunicación se debe hacer dentro del horario de servicio establecido por MTBASE para cada
una de las modalidades de soporte técnico (ver la Tabla
1) y teniendo en cuenta los aspectos descritos en la sección
Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de Soporte
Técnico.
Al momento de reportar el requerimiento, el cliente
debe tener a la mano la siguiente información básica:
- Nombre del producto
- Versión del producto, así como el número de EBF o build
- Sistema operativo y versión del mismo
- Breve descripción del problema, incluyendo cualquier código o
mensaje de error
- Logs de errores, archivos de configuración o cualquier otra
información que pueda ser relevante
- Código de ejemplo que permita aislar y reproducir fácilmente el
problema (si aplica)
|
Modalidad |
Descripción |
Contactos
Técnicos |
Horario de
Servicio |
|
Soporte Desktop |
También conocido como Apoyo Telefónico, es la modalidad de servicio
técnico básico disponible para toda la gama de productos Sybase. Este
servicio contempla sólo asistencia telefónica y Actualización de Software en versiones menores y versiones
mayores. |
2 |
8:30 AM - 5:30 PM Días Hábiles,
de Lunes a Viernes Tel: (1)218 8266 |
|
Soporte Normal |
Esta modalidad está disponible para todos los productos Sybase. Este
servicio incluye Apoyo Telefónico, Actualización de Software en
versiones menores y versiones mayores, Acceso a Sybase en Internet y Desplazamiento a la Sede del Cliente a criterio
del Gerente de Soporte Técnico de MTBASE, en horario de oficina en días laborales.
Tenga presente que los servicios de soporte presencial no contemplan tareas
propias de Educación y/o Servicios Profesionales. |
2 |
8:30 AM - 5:30 PM Días Hábiles,
de Lunes a Viernes Tel: (1)218 8266 |
| Soporte Extendido |
Esta modalidad está disponible como una opción. Este plan adiciona
al Servicio Desktop o Normal, atención telefónica
de 24 horas al día, 7 días a la semana, para Sistemas Productivos en
prioridades relacionadas con sistemas caídos o seriamente comprometidos
(solo Prioridades
P1 y P2 - ver la Tabla 2, abajo). |
4 |
7x24 7 días a la semana/
24 hrs. al día Tel: Línea 7x24 |
Soporte
Alianza |
Esta modalidad está disponible como una opción. Este plan adiciona al
Servicio Desktop, Normal o Extendido, un Ingeniero de Soporte Técnico
dedicado en opciones de Medio Tiempo o Tiempo Completo. |
4 |
Depende de la modalidad de
soporte elegida (Desktop, Normal
o Extendido) |
Tabla 1 - Modalidades y Horarios de Soporte Técnico
- El ingeniero que atiende la llamada se encarga de registrar el requerimiento en el Sistema Electrónico de Casos (SEC) de MTBASE;
este requerimiento se convierte entonces en un CASO DE SOPORTE TÉCNICO, al cual
el SEC le asigna un NÚMERO
DE CASO que es comunicado al cliente.
Tenga en cuenta que el ingeniero que registra el caso no es,
necesariamente, quien continuará realizando el seguimiento del mismo; es
posible que para el llevar a cabo el seguimiento del caso se asigne a un
ingeniero diferente.
- Al momento de registrar el requerimiento del cliente en el SEC, el ingeniero
de soporte técnico le asigna una PRIORIDAD al caso, lo que determina su
TIEMPO
DE ATENCIÓN, de acuerdo a la siguiente tabla:
|
Prioridad |
Descripción |
Tiempo de Atención (1)
|
|
Soporte Desktop/Normal |
Soporte Extendido |
| P1 |
Sistema caído |
hasta
4 hr. |
hasta 2 hr. |
| P2 |
Sistema operacional, pero seriamente afectado
|
hasta
8 hr. |
hasta 4 hr. |
| P3 |
Problema o pregunta, camino alterno aceptable
|
hasta
16 hr. |
N/A (2) |
| P4 |
Requerimiento de información |
hasta
32 hr. |
N/A
(2) |
| (1) Tiempo de Atención: tiempo transcurrido entre el registro
inicial del caso y la primera actividad registrada con el cliente.
Note que este NO es el tiempo de resolución del caso.
(2) Los casos P3 y P4 para clientes con Soporte Extendido
son atendidos en horario normal. |
Tabla 2 - Prioridades y Tiempos de Atención
- Después de abierto el caso, el ingeniero asignado se comunica con el
cliente en un lapso no mayor al tiempo de atención según prioridad (ver la
Tabla 2) y se encarga de hacer el seguimiento del
mismo.
Todas las interacciones entre el cliente y el ingeniero
asignado, que hagan parte del seguimiento de un caso, quedan registradas
en el SEC y se
pueden realizar telefónicamente, por correo electrónico o a
través de una visita al sitio (autorizada por el Gerente de Soporte
Técnico y si su modalidad de servicio lo permite - ver la
Tabla 1).
- Al momento de encontrar una solución adecuada y aceptada por el cliente, el caso
se cierra. La solución para un caso puede incluir un camino alterno, la
ejecución de algún comando o procedimiento, o la aplicación de una
actualización de software (EBF). Note que puede haber otras causas para la clausura de un caso;
estas están descritas en la sección Otros Aspectos
Importantes.
Como parte de la clausura del caso, el cliente recibe por
correo electrónico una
encuesta de soporte técnico mediante la cuál podrá calificar diferentes
aspectos del servicio; esta encuesta hace parte de la mejora continua que
realizamos a nuestro proceso de
Soporte Técnico.
Requisitos Adicionales para Abrir un Caso de
Soporte Técnico
- Es importante que antes de reportar cualquier requerimiento, el
cliente haya consultado la
documentación de los
productos Sybase, así como los recursos en línea descritos en la
sección Información Adicional, que le pueden brindar información
de utilidad.
- Sólo los contactos técnicos designados por el cliente están
autorizados a realizar requerimientos de soporte técnico ante MTBASE.
- MTBASE NO acepta
requerimientos o inquietudes que sean enviados a través de correo electrónico,
ya que esto NO garantiza que el caso quede debidamente registrado en el SEC,
ni tampoco un tiempo de atención adecuado.
- Los requerimientos hechos por el cliente deben estar sólo relacionados
con el funcionamiento de los productos Sybase que éste ha licenciado; el
servicio de soporte técnico no cubre aspectos como desarrollo,
implementación, afinamiento, monitoreo, administración o capacitación.
- Al momento de solicitar un servicio de soporte técnico, el cliente
debe tener vigente su Contrato de Soporte Técnico y Actualización de
Software.
- El cliente debe realizar su requerimiento dentro del horario
establecido, según su modalidad de servicio (ver la
Tabla 1).
- El producto relacionado al requerimiento debe estar soportado por
Sybase; es decir, debe estar corriendo con una combinación
producto/plataforma "certificada" por Sybase. Para una lista de los
productos y plataformas certificados por Sybase, vea la página
http://certification.sybase.com/ucr/search.do.
- El soporte para productos no soportados y/o productos gratuitos (como
versiones para desarrollo, versiones para evaluación, etc.) se brinda a
través de recursos en línea como los Foros de
Discusión o los
Sybase Newsgroups.
Otros Aspectos Importantes
- MTBASE podrá dar por cerrado un caso, aún cuando no
se haya llegado a una solución aceptada por el cliente, en situaciones como:
- Inactividad del cliente - El cliente no responde a las llamadas
o correos
electrónicos del ingeniero asignado al caso, o el cliente no puede
implementar prontamente la solución propuesta para el problema. El
tiempo de inactividad será determinado a criterio del ingeniero asignado
y/o del Gerente de Soporte Técnico.
- Producto no soportado - El producto es obsoleto y no está
soportado o certificado por Sybase.
- Cliente sin soporte - Se verifica que el cliente no tiene vigente su
Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software.
- Caso duplicado - El mismo caso ya había sido registrado por otro ingeniero
de soporte.
- En cualquier momento el cliente podrá solicitar telefónicamente la
reapertura de cualquier caso o la apertura de un nuevo caso, siempre y
cuando se cumplan las condiciones descritas en éste documento.
Información Adicional
Como complemento a los servicios de soporte técnico ofrecidos por MTBASE,
los clientes tienen acceso a las siguientes recursos en línea:
Última revisión: Diciembre de 2007 |
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