Sistema Electrónico de Casos – Preguntas Frecuentes

• ¿Qué es el Sistema Electrónico de Casos (SEC)?
• ¿Quiénes pueden abrir casos a través del SEC?
• ¿Cómo puedo registrarme y obtener mi contraseña para el SEC?
• ¿Qué tipo de casos puedo abrir a través del SEC?
• ¿En cuánto tiempo puedo esperar una respuesta inicial para un caso abierto a través del SEC?
• ¿Existen requerimientos de sistema para el uso del SEC?

El SEC es un sistema mediante el cual los clientes de Sybase en Colombia puede realizar la apertura y seguimiento de casos de soporte técnico de Productos Sybase a través de la Web.

¿Quiénes pueden abrir casos a través del SEC?

Sólo pueden abrir casos a través del SEC los clientes que hayan adquirido, a través de MTBASE / SYBASE DE COLOMBIA, sus licencias de productos Sybase y cuyo Contrato de Soporte Técnico y Actualización de Software se encuentre vigente.

¿Cómo puedo registrarme y obtener mi contraseña para el SEC?

Para registrarse y obtener su contraseña en el SEC, usted debe diligenciar éste formulario. Una vez MTBASE haya verificado la validez de sus datos, su usuario y contraseña le serán enviados por correo electrónico.

¿Qué tipo de casos puedo abrir a través del SEC?

Por el momento, sólo se aceptan casos con prioridades P3 (problema o pregunta) y P4 (requerimiento de información). Para casos con prioridades P1 (sistema caído) y P2 (sistema seriamente afectado) el requerimiento debe hacerse telefónicamente a través del (1) 218 8266, o a través de la línea 7x24 (para clientes con soporte extendido) y de acuerdo al Procedimiento para Solicitud de Soporte Técnico MTBASE.

¿En cuánto tiempo puedo esperar respuesta inicial para un caso abierto a través del SEC?

Los tiempos de atención definidos para las prioridades P3 y P4 son:

• P3: 16 horas hábiles
• P4: 32 horas hábiles

Esto quiere decir que dentro de éste lapso de tiempo un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted.

Es importante recordar que si el caso se abre fuera de horas laborales, éste no será atendido sino hasta el siguiente día hábil.

¿Existen requerimientos de sistema para el uso del SEC?

El SEC ha sido probado con los siguientes navegadores:

• Internet Explorer 6 o superior
• Mozilla Firefox 2 o superior

Adicionalmente, se requiere que su navegador permita la ejecución de scripts JavaScript y el uso de cookies.